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FACCIAMO COSÌ DA SEMPRE. SBAGLIATO!

Dalle quotidiane conversazioni che intrattengo con gli imprenditori veneti, la strategia viene vista come un’attività non necessaria per raggiungere gli obiettivi aziendali. È percepita come un esercizio fine a se stesso, qualcosa di fumoso e una perdita di tempo.
Con ogni probabilità questa visione è fortemente influenzata da un uso improprio del termine strategia oltre che da una sua errata interpretazione.
Procediamo con ordine dandone, innanzitutto, una definizione.
È il risultato di un insieme di decisioni il cui obiettivo è costruire e difendere nel lungo periodo un vantaggio competitivo che consenta all’impresa di ottenere un profitto maggiore dei suoi concorrenti.
I 5 ELEMENTI DI UNA STRATEGIA DI SUCCESSO
Se attraverso la strategia un imprenditore ha l’opportunità di ottenere un profitto maggiore dei suoi concorrenti, potremmo probabilmente sostenere che non si tratta di una perdita di tempo e che forse vale la pena approfondire con quali modalità trarne un vantaggio per l’impresa.
Quali sono i 5 elementi di una strategia di successo?
1. l’analisi strategica
2. la definizione della strategia
3. l’esecuzione della strategia
4. il controllo periodico dei risultati
5. le eventuali correzioni 
L’IMPORTANZA DELL’ANALISI STRATEGICA
Tutto inizia dall’analisi strategica. È il primo passo ma anche quello più complicato.
Le ragioni vanno ricercate nell’abituale approccio di molti imprenditori che si dimostrano restii a consentire che possano essere messe in discussione le abituali pratiche aziendali. 
Un’analisi strategica, se svolta correttamente, può far emergere delle criticità e ciò che spesso manca è proprio la disponibilità a mettersi in discussione.
Anche se non in modo esplicito, il significato di quanto mi capita di sentire può essere riassunto nella seguente frase: “Facciamo così da sempre”.
Come se l’abitudine a svolgere le attività aziendali allo stesso modo da parecchi anni garantisca all’impresa di mantenere nel lungo periodo un eventuale vantaggio competitivo rispetto ai suoi concorrenti.
Purtroppo non è così. 
E non dipende dalle dimensioni aziendali e neppure dal settore merceologico.
L’ambiente competitivo cambia ad una velocità sempre maggiore a prescindere da questi fattori.
LE DECISIONI CONSAPEVOLI NASCONO DALL’ANALISI STRATEGICA
Partendo dalla sua stessa definizione, si evince come la strategia sia il frutto delle decisioni dell’imprenditore. Ma per prendere delle decisioni consapevoli, è di prioritaria importanza disporre di dati affidabili e verificabili.
Come si possono ottenere dei dati affidabili e verificabili?
La risposta è semplice: attraverso la misurazione della performance dell’impresa.
Attraverso la rielaborazione dei dati ottenuti dalla misurazione, si ricavano le informazioni utili a prendere delle decisioni consapevoli.
Come posso ottenere le informazioni che mi servono?
La risposta è, anche questa volta, molto semplice: grazie all’analisi strategica.
CONCLUSIONI
In un ambiente competitivo come l’attuale definire una strategia coerente con gli obiettivi aziendali deve essere considerata una priorità.
La differenza nella performance tra diverse imprese, anche dello stesso settore merceologico, è determinata dalla capacità, e spesso anche dalla volontà, di misurare ciò che avviene all’interno dell’azienda.
Certo, è necessaria la volontà dell’imprenditore di mettere in discussione pratiche aziendali in uso da sempre oltre che accettare che dall’analisi strategica possano emergere dei punti deboli nella propria azienda.
Ma considerata la posta in palio, ritengo siano dei rischi accettabili.
Si rischia molto di più procedendo alla cieca senza una strategia. 
24 Apr 2024

Domanda: “Come faccio ad aumentare la redditività della mia azienda?”
Risposta: “Migliorando la fidelizzazione dei tuoi clienti”
Domanda: “E come si fa?”
Risposta: “Dimenticati del tuo prodotto o servizio e pensa dal punto di vista del tuo cliente”
Domanda: “Cosa significa?”
Risposta: “Ascolta il tuo cliente e comunica in modo coerente”
Domanda: “Perché dovrei farlo?”
Risposta: “Perché acquisire un nuovo cliente costa fino a 6-7 volte di più che fidelizzarne uno tra quelli esistenti e aumentare la fidelizzazione dei clienti di un solo 5% può far aumentare i profitti della tua azienda di oltre 25%.”

Più semplice a dirsi che a farsi?

Comunicazione univoca e coerente

Ogni contatto col cliente è un’opportunità.
È molto diffusa l’erronea idea che i commerciali siano gli unici interlocutori ai quali si possa affidare la cura della relazione col cliente.
Di norma le imprese sono strutturate in base alle diverse funzioni aziendali: amministrazione e finanza, logistica e acquisti, produzione e qualità, vendite e marketing, ricerca e sviluppo, sistemi informativi e gestione del personale. Questo vale per l’impresa fornitore e per l’impresa cliente.

Abbiamo mai considerato quale sia il reale numero di contatti tra la nostra azienda e il nostro cliente in un determinato periodo di tempo per ragioni diverse da quelle legate alla vendita?

Nella quotidianità, sono molte le occasioni nelle quali la nostra impresa si relaziona con ogni singolo cliente:
ragioni contabili, produttive, logistiche, tecniche e quant’altro.

Siamo sicuri che tutti i nostri collaboratori, di tutte le funzioni aziendali, trasferiscano al cliente lo stesso univoco e coerente messaggio?

Ciascun nostro collaboratore deve essere reso consapevole che è direttamente coinvolto nel trasferire al cliente finale il sistema valoriale della nostra impresa e che con i suoi comportamenti contribuisce in modo determinante alla sua fidelizzazione.

Il sistema valoriale della nostra azienda va comunicato in modo univoco e coerente in ogni occasione di contatto col cliente a prescindere da quale che sia il mezzo utilizzato: una telefonata, un incontro, una e-mail, un messaggio al mobile, un post sui social oppure una video chiamata.

Una delle più importanti chiavi per migliorare la fidelizzazione dei nostri clienti, e di conseguenza la redditività della nostra impresa, è la coerenza del messaggio trasferito al cliente in ogni punto di contatto.

Mi è capitato di intervenire in una azienda nella quale i dieci commerciali presentavano la propria azienda ai propri clienti in dieci modi diversi.

Capacità d’ascolto

Per comunicare, dobbiamo prima ascoltare.

Ogni azienda crede di essere incentrata sul cliente. Tuttavia, la maggior parte delle imprese con cui collaboro sono incentrate quasi esclusivamente sul proprio prodotto o servizio piuttosto che su come migliorare il sistema d’offerta, in particolare l’esperienza d’acquisto del proprio cliente.

Se aggiungiamo che spesso gli stessi clienti hanno difficoltà ad esprimere correttamente e nel dettaglio ciò che stanno cercando, diventa fondamentale la capacità di ascolto che viene favorita dal saper porre le giuste domande al cliente stesso.

Per creare un’esperienza di acquisto soddisfacente per il cliente, favorirne la fidelizzazione col conseguente incremento della redditività della nostra azienda, è necessario che tutti i nostri collaboratori capiscano come i clienti percepiscono la nostra azienda, i nostri prodotti e servizi e il nostro modo di comunicare.

Per fare un esempio concreto, anche la risoluzione degli eventuali reclami può favorire questo processo a patto che, pur nella consapevolezza che possono comportare un dispendio di risorse, l’imprenditore comprenda che le aziende che gestiscono i reclami in modo eccellente possono ottenere una fedeltà dei clienti più forte rispetto a quella che esisteva prima del reclamo.

Anche il reclamo risolto con successo è un’occasione di contatto e come tale deve essere trasformata in una opportunità per migliorare l’esperienza d’acquisto del cliente che ne uscirà più fidelizzato.

Conclusioni

Ogni imprenditore ritiene che la sua impresa sia incentrata sul cliente. Per esserlo veramente è necessaria una comunicazione univoca e coerente che miri a guardare oltre i prodotti e servizi per focalizzarsi sull’esigenza che il cliente sta cercando di soddisfare.

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